Het klinkt soms zo gemakkelijk. Weet wat de behoefte van de manager is en voldoe daaraan. Was het maar zo simpel. Mijn ervaring is dat de ene manager dit wil en de andere manager wil dat. De één wil graag dat je meedenkt over de ontwikkelmogelijkheden voor de medewerkers. De ander wil dat je hem voorziet van nieuwe inzichten en ideeën en je verder nergens mee bemoeit. Je vraagt je af of er geen algemene aspecten zijn die altijd van toepassing zijn? Of daar onderzoek naar is gedaan dat is mij niet bekend. Er is wel onderzoek gedaan naar aspecten waar klanten ontevreden over zijn. Als we op zoek zijn naar behoeften van managers, dan kunnen we daar wellicht het één en ander van leren.
Klantenfluisteraar Jan van Setten vertelt ons dat klanten ontevreden zijn over het volgende aspecten:
- gebrek aan aandacht;
- gebrek aan initiatief;
- afspraken niet nakomen;
- niet deskundig behandeld worden;
- klachten niet goed oplossen;
- niet meedenken.
Keer deze aspecten om en je weet wat klanten willen. En wat managers willen. De belangrijkste aspecten zijn oprechte aandacht geven en de manager verrassen met een initiatief. Elk aspect wordt verder uitgewerkt. Neem bijvoorbeeld het aspect ‘oprechte aandacht geven’. Dat bestaat uit 1) (her)kennen van de klant; 2) écht contact maken; 3) iets van de ander weten; en 4) interesse tonen. Elk punt wordt vertaald in gedragscomponenten, zodat iedereen weet wat er van hem/haar verwacht wordt. Neem het punt ‘écht contact maken’. Daar kunnen de volgende gedragingen bijhoren: de klant begroeten, welkom heten en oogcontact maken.
Welk aspect speelt in jouw organisatie?
No comments yet.