Vorige week had ik te maken met twee problemen die alleen op te lossen waren door contact op te nemen met de klantenservice van die bedrijven. Dat leverde twee verschillende ervaringen op. Een positieve en een negatieve.
Bij de afdeling HRM komen ook dagelijks vragen en problemen binnen. Welke ervaring hebben managers en medewerkers met de afdeling HRM? Wat vinden zij van de service die zij krijgen? Als dat niet positief is, hoe kun je dat veranderen, zodat het beeld over de afdeling HRM positiever wordt?
Klantenservice van een uitgeverij
Het eerste probleem had te maken met een uitgeverij. Ik had mij aangemeld voor een online database waar ik een jaar lang gratis gebruik van kon maken. Vorige week wilde ik er gebruik van maken, maar…het werkte niet. Ik heb telefonisch contact opgenomen met de uitgeverij en kreeg het verzoek om één en ander in een mail te zetten en naar de klantenservice te sturen. Dat deed ik. Na een week had ik geen enkele reactie ontvangen, zelfs geen ontvangstbevestiging. Ik belde daarom weer. Nu met de vraag hoe het stond met het antwoord op mijn mail. ‘Uw mail, mevrouw. Nee, daar zijn we nog niet aan toegekomen. Het is tijdelijk erg druk.’ Door de manier waarop het gezegd werd, kreeg ik de indruk dat dit het standaard antwoord is, als een klant vindt dat het te lang duurt. Het duurde even voor mijn mail gevonden is. ‘Daar weet ik het antwoord niet op, mevrouw.’ Ook kan ze mij niet vertellen wanneer ik een antwoord op mijn vraag krijg. Ik mopperde wat over de slechte service en hing op.
Tot mijn verbazing kreeg ik binnen 5 minuten een mail waarin stond dat mijn vraag is doorgestuurd naar de juiste persoon. Van die persoon krijg ik een kwartier later een mail met daarin antwoord op mijn vraag en de oplossing.
Kortom, mijn mail is een week bij de klantenservice blijven liggen en binnen 20 minuten opgelost. Het valt uiteindelijke wel mee, maar ik blijf zitten met het gevoel dat de klantenservice van deze uitgeverij slecht is.
Klantenservice van een computerbedrijf
Het tweede probleem: mijn computer deed niets meer. Er liep een programma vast, dus deed ik wat ik dan altijd doe, ik sloot de computer af en startte opnieuw op. Dat heeft tot nu toe altijd gewerkt, tot vorige week. Ik nam contact op met de klantenservice van het computerbedrijf. ‘Goedemiddag. Wat kan ik voor u doen?’ Ik vertelde dat mijn computer niets meer deed. ‘Dat is heel vervelend, mevrouw. Dat gaan we voor u oplossen’. Ik voelde me enorm geholpen. Met behulp van zijn aanwijzingen hebben we geprobeerd de computer weer aan de gang te krijgen. Dat lukte niet. ‘Vervelend dat ik u niet kan helpen mevrouw. U zult met de computer naar een servicepunt moeten. Ik hoop dat ze u daar verder kunnen helpen.’ De volgende ochtend ging ik met mijn computer naar het servicepunt. Daar ging het precies hetzelfde. ‘Wat vervelend voor u. Zet u hier de computer maar neer, dan gaan we direct kijken of we het kunnen oplossen.’ Het lukte ook hem niet. ‘Dan stuur ik uw computer op naar onze servicedesk. De reparatie duurt 5 tot 15 werkdagen en er zijn drie opties.’ Duidelijk en helder. Ik weet precies waar ik aan toe ben. Al hoop ik niet dat het 15 werkdagen duurt, want dat zijn 3 weken en zolang kan ik mijn computer niet missen.
Kortom, mijn computer is er een week geleden mee gestopt, is nu bij de servicedesk en het probleem is nog niet opgelost. Toch heb ik het gevoel dat ik geholpen ben en heb ik er alle vertrouwen in dat het probleem wordt opgelost. Goede service en aandacht voor de klanten.
Geen oplossing, toch tevreden
Dat is raar. De uitgeverij heeft mijn probleem opgelost en toch houd ik daar een naar gevoel aan over. Het computerbedrijf heeft mijn probleem nog niet opgelost en toch ben ik tevreden over de verleende service.
Of toch niet?
De uitgeverij vond haar eigen interne procedures belangrijker dan mijn vraag. Ze waren niet aan mijn mail toegekomen. Ze toonden geen begrip voor de situatie en hadden geen aandacht voor mijn gevoel. Ze wisten ook niet wanneer ik antwoord zou krijgen.
Het computerbedrijf toonde direct begrip voor mijn gevoel en zeiden direct dat het vervelend was. Ze hadden aandacht voor mijn behoefte, namelijk het oplossen van het probleem. Ze hadden nagedacht over de vervolgstappen en wisten hoe ze het probleem zouden aanpakken.
Hoe reageert de afdeling HRM binnen jouw organisatie?
Een gemiddelde afdeling HRM lijkt op een klantenservice. Dagelijks komen er vragen binnen of moeten problemen opgelost worden. Hoe voelen de managers en medewerkers zich dan? Voelen ze zich geholpen of in de steek gelaten? Lijkt de HRM-afdeling bij jouw organisatie nog op de klantenservice van de uitgeverij? Of lijkt het al op de klantenservice van het computerbedrijf?
Zo word je snel(ler) een servicegerichte HRM-afdeling
Wil je meer lijken op de klantenservice van het computerbedrijf? Dan heb ik een 5 tips voor je om dat te bereiken.
- Wat de vraag of het probleem ook is; toon begrip voor de situatie en heb aandacht voor het gevoel van de ander. Zeg dat het vervelend is en dat je het oplost. De ander voelt zich begrepen en gehoord en staat open voor de oplossing.
- Zorg dat je vooraf hebt nagedacht over de vervolgstappen, zodat je aan kunt geven wat de volgende stap is en hoe lang dat duurt. Spreek binnen de afdeling af wie wat afhandelt en welke termijnen je daarvoor hanteert. Bespreek ook wat je doet als de kwestie niet door die persoon afgehandeld kan worden of langer duurt dan voorzien.
- Houd binnen de afdeling HRM bij welke type vragen het meest gesteld worden. Analyseer daarna waarom dat zo is en wat je er, de volgende keer, aan kunt doen om het aantal vragen te verminderen.
- Is de vraag 5 keer of vaker gesteld, zet het dan bij de FAQ’s op de intranetpagina. Wordt de vraag opnieuw gesteld, stuur een mail met daarin de link naar het antwoord. Op die manier attendeer je de ander er op dat het antwoord het antwoord op de vraag ook digitaal gevonden kan worden.
- Vraag ALTIJD of de vraag beantwoord is of het probleem opgelost. Vraag ook wat de ander van de service vindt en hoe het nog beter kan.
Deze tips helpen je om de service aan managers en medewerkers verder te verbeteren en daarmee het imago van de afdeling HRM te verbeteren. Heb jij nog andere tips om de service te verbeteren? Deel ze en laat hieronder je reactie achter.
Ik kijk ernaar uit je reactie te lezen, zodat ik van jou kan leren. Als dank voor het delen, ontvang je van mij een mooi cadeau. Een GRATIS strategie-sessie van 30 minuten (telefonisch of via skype).
Ik wens je succes in HR, Erika Lunsche
P.S. Deel dit artikel met je netwerk en je collega’s, zodat zij ook kunnen profiteren van dit artikel. Klik op één van de social media knoppen om het artikel te delen.
No comments yet.